Servqual

Metoda Servqual (zwana także skalą Servqual) polega na określeniu syntetycznego miernika jakości wyrażającego zagregowaną różnicę między percepcją jakości usługi przez konsumenta, a jego oczekiwań wobec usługi. Metoda ta oparta jest na złożeniu, że między jakością usługi wyświadczonej a oczekiwaniami klientów istnieją luki. Luki te należy rozpoznać a następnie ograniczyć i zniwelować. Skala Servqual została zbudowana głównie w celu pomiaru postrzeganej jakości i podecyzyjnego zadowolenia z usługi.